Viedoc 的创新支持方法-如何消除对helpdesk的需求?

Viedoc 一直在寻找简化流程的方法，我们以挑战现状为荣，一切都是为了追求卓越的客户体验。

我们方法的一个重要部分是帮助研究中心和研究用户在用户支持问题上自给自足。 众所周知，通过中央helpdesk提供支持的传统方式在尝试快速解决小技术问题时很麻烦。 这是由于中央helpdesk通常缺乏研究方案的特定知识以及与特定中心的关系。 结果是复杂且耗时的工作流程 - 特别是如果helpdesk位于不同的时区。

Viedoc 的回应是通过 Viedoc Admin 应用程序简化支持流程。 这为中心和用户管理提供了一种更灵活的方法，使已经连接到中心的用户能够快速解决常见问题。 中心管理员的系统角色意味着用户无需等待helpdesk，而是可以添加新用户、重置密码或直接拒绝用户访问。 在实践中，这意味着研究管理人员可以成为其所有站点的自给自足的管理者，可以控制每个用户的状态和活动。 因此，我们的客户可以为每个项目指定一名或多名研究和中心经理，并直接访问 Viedoc Admin。 其他优势是即时访问具有研究方案专业知识的人，他们会说当地语言，并与中心有个人关系。

那么， 有什么新东西呢？

自Viedoc Admin推出以来，我们进行了持续改进并添加了更多新功能，旨在让用户能够自助操作。 其中一些功能需要其他系统中的helpdesk提供支持，例如，匿名化稽查轨迹跟踪中的隐私数据、生成用户日志和生成其他文档。 因此，我们不断在让中央helpdesk变得不那么重要。

Viedoc 通信日志

考虑到这一点，我们计划引入另一个功能来改进支持 - 通信日志。 通过该功能可以下载Excel 文件格式， SMS， 和电子邮件三种不同的通信日志。 它们可在 Viedoc Admin 中用于与研究或用户相关的 SMS 和电子邮件通信，或在 Viedoc Clinic 中用于与受试者相关的 SMS 和电子邮件通信（通过 Viedoc Me）。

通讯日志旨在帮助系统和中心用户轻松找到相关信息，并通过单击按钮快速了解通讯状态。 这意味着用户可以有效地调查和解决小问题。

研究/中心经理将能够下载一个 Excel 文件，该文件显示该用户的完整用户特定通信日志。 Viedoc 系统还显示最新的 20 行日志以便即时概览。该日志提供对与研究无关的研究用户的电子邮件/短信信息的洞察，例如重置密码、验证和通知以及双因素身份验证。研究/中心经理还将访问和下载研究特定的通信日志，例如提醒、研究中特定角色的邀请以及通知（研究访问权限删除）。

在 Viedoc Clinic 中，将引进与受试者相关的通信日志。对于拥有 Viedoc Me 帐户的受试者，此日志包含与发送给受试者的所有电子邮件/短信相关的信息，例如 Viedoc 用户名、通信类型和消息类型。

我们整体支持成功案例的另一个组成部分是 Viedoc 的 eLearning 用户文档，它提供对系统各个方面的深入信息的直接访问。 eLearning 文档和视频教程随每个版本更新，并与软件版本同步。 eLearning 文档也被翻译成日语和简体中文。

我们的结果不言自明

我们的数据证实了我们对支持的愿景； 相比之下，以前只有 9% 的客户问询是真正的系统相关问题。 所有其他问询都与用户希望自己解决但无法解决的管理问题有关。 这些数字现在完全颠倒了。 Viedoc 现在在系统中嵌入了对所有问题 91% 的支持。 一个更优秀、更用户友好的系统和更好的文档可以减少关于系统的一般问题。

此外，我们的一位客户，加利福尼亚州 Polares Medical 临床事务总监 Duda Marcovic 最近的反馈证实了我们对用户技术支持的方法；

- 直接在 eClinical Suite 中管理邀请真的非常简单、及时且可预测。完全控制自己的项目并且不一定需要辅助人员帮助，对于执行项目非常有益。

作为中心经理，Duda 在电子学习材料方面也有丰富的经验。

- eLearning短视频受到所有用户的赞赏。 如果你有一个设计得很好的程序，并且有知道自己在做什么的人，那么仅仅几个人就可以完成很多事情，而且对于一个小公司来管理研究，会有很大的好处。
由于我们的支持策略，我们可以专注于客户的先进技术问题。 反过来，这有助于我们实现加速临床试验和促进更伟大发现的使命。

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